Підприємці сфери ecommerce докладають багато зусиль для залучення й утримання клієнтів. Але не обов’язково керувати всіма бізнес-процесами власноруч, коли існують досконалі інструменти оптимізації. Ключем до успіху в онлайн-торгівлі є впровадження CRM — системи для управління взаємовідносинами з клієнтами. Дізнайтеся, як CRM-система здатна полегшити обслуговування клієнтів і стимулювати продажі.
Переваги використання CRM в e-commerce
Що може дати CRM для підприємців e-commerce? Ми дослідили це питання й хочемо поділитися з вами перевагами системного підходу.
Перша й основна причина, чому власники бізнесу довіряють CRM-системам організаційні процеси, — централізація. CRM не є просто клієнтською базою. Платформа збирає та обробляє всіх лідів в одному просторі, виявляє можливості для покращення взаємодії з клієнтами та збільшення продажів. Розповідаємо, які результати ви можете отримати від такого підсилення бізнесу:
Підвищення персоналізації обслуговування
Без автоматизації процесу аналітики ви не маєте доступу до цінних даних про клієнта. Або ж доводиться витрачати багато часу на дослідження. Навіщо потрібні такі зусилля, коли можна інтегрувати CRM-систему?
Із впровадженням CRM ви зможете отримати доступ до такої інформації, як:
— пошукові запити та дії у вашому інтернет-магазині;
— історія покупок;
— сегменти цільової аудиторії;
— джерела надходження лідів;
— інша інформація (дата народження, email, контакти, відгуки).
Усі ці дані є надзвичайно корисними для персоналізованої взаємодії з клієнтами й утримання інтересу до здійснення покупок.
Ефективне управління історією покупок клієнтів
Після отримання унікальної інформації про клієнтські покупки ви зможете надавати індивідуальне обслуговування. Вам вдасться стратегічно підходити до реактивації покупців.
На базі історії покупок можна персоналізувати пропозиції, надсилати нагадування про наступне замовлення товару, коли приходить теоретичний час його закінчення. Це дає можливості для збільшення лояльності клієнтів та збуту.
Наприклад, ви знаєте, що клієнт придбав певний товар у вашому магазині вперше. Ви можете надати знижку на наступну покупку за відгук. Така взаємодія здатна оптимізувати клієнтський досвід і викликати лояльність до бренду.
А ще ви сформуєте постійних клієнтів завдяки персоналізованому підходу. Уявімо ситуацію: ви знаєте, що продукту з вашого магазину вистачить на місяць, а потім виникне потреба в повторній покупці. Тоді можна нагадати клієнту про це й змотивувати персональною акцією.
Прогнозування попиту та оптимізація асортименту
Збільшення прибутку вашого магазину можливе завдяки перегляду асортименту. У CRM-системі ви зможете відстежити найбільш популярні товари й прибрати ті, на які немає попиту.
Із даних CRM-системи ви дізнаєтеся аналітику коливання попиту. Так, наприклад, можете прослідкувати, у який місяць товар продається найкраще. У цей же період зростання попиту наступного року можна додати його в асортимент або додати в наявність більшу кількість одиниць.
Роль CRM в оптимізації взаємодії з клієнтами
Онлайн-торгівля вимагає значної уваги до якості та швидкості обслуговування. CRM-система містить ефективні інструменти, щоб закрити ці потреби.
Автоматизація комунікації через різні канали
CRM-системи дають змогу інтегрувати різні додатки та ПЗ для розширення можливостей бізнесу. Серед цих інтеграцій важливими є соцмережі. У CRM-системі можна керувати запитами з усіх майданчиків комунікації одночасно. Вам не потрібно перемикатися між соцмережами, адже взаємодію можна повністю перенести в централізовану систему.
Створення індивідуальних пропозицій та рекомендацій
Ви вже знаєте, що CRM збирає, зберігає та обробляє персональну інформацію клієнтів. Користуючись цими даними, ви зможете розподілити клієнтів на сегменти, і ваші маркетингові зусилля стануть більш дієвими, а ваші пропозиції — більш релевантними. А подальшу комунікацію від імені магазину ви зможете будувати на основі попередньої взаємодії.
Спрощення процесу замовлення та доставки
Окрім соцмереж, ви можете інтегрувати склади, API для оплати й доставки, маркетплейси тощо. Ваші клієнти не будуть відчувати роздратування, адже час, витрачений на здійснення замовлення, скоротиться вдвічі завдяки зручним інтеграціям. А вам більше не доведеться створювати накладні вручну або надсилати дані для оплати. CRM-система спрощує процеси, адже автоматизує рутинні завдання. Так ви зможете сфокусуватися на стратегії та розвитку бізнесу.
Ключові етапи впровадження CRM в e-commerce
Ознайомтеся з основними кроками до інтеграції CRM-системи у ваш онлайн-бізнес. Це легше, аніж може здаватися на перший погляд.
Аналіз потреб бізнесу та вибір відповідної CRM
Перш ніж почати впровадження, важливо визначити, які процеси вам необхідно автоматизувати. Аби функціонал системи відповідав вашим потребам, слід детально проаналізувати бізнес. Подивитися на організаційну структуру бізнесу з боку та сформувати запит може CRM Solutions.
Імплементація та налаштування системи
Імплементація — доволі складний процес. Щоб CRM-система працювала як вправний механізм, потрібен досвід налаштування. Якщо ви прагнете отримати максимально ефективний результат, зверніться до професійних інтеграторів CRM Solutions.
Навчання персоналу та впровадження кращих практик
Пристосування до нової CRM може бути складним для компанії. Впровадження CRM-системи не має обтяжувати, а, навпаки, повинно полегшити роботу. Тому навчання має бути зрозумілим, швидким і ефективним. Переконайтеся, що до системи вам буде просто адаптуватися і що ви отримаєте техпідтримку для подальшої роботи.
Висновки
CRM для товарного бізнесу повинна мати ключові функції для задоволення потреб компанії: інтеграція з соціальними мережами та маркетплейсами, доступ до складу, автоматизація доставки та контроль фінансів. Усе це необхідні елементи дієвої системи для високоякісного обслуговування клієнтів. Персоналізація і швидкість обробки запитів формує базу лояльних клієнтів і залучає нових. А бізнес отримує можливості для масштабування й збільшення продажів.